Оформите заявку на услугу, мы свяжемся с вами в ближайшее
время и ответим на все интересующие вопросы.
Контакт-центр на базе Виртуального дата-центра CRON SYS — это многофункциональное решение, которое сочетает в себе отличную масштабируемость и надежность центра обработки данных CRON SYS «Компрессор» (сертифицирован по уровню отказоустойчивости TIER III) с весьма скромными требованиями к оборудованию рабочих мест операторов и супервизоров контакт-центра.
Виртуальный контакт-центр CRON SYS – это:
использование услуги спустя 2 дня с подачи заявки; возможность подключения инструментов управления персоналом, систем записи и речевой аналитики; организация рабочего места оператора на любом компьютере, подключенном к сети Интернет, с помощью web-клиента; возможность быстрого получения любой отчетности о работе контакт-центра и непрерывный контроль качества предоставляемых услуг; бесплатное тестирование услуги в течение 1 месяца.Решение подходит для развертывания территориально-распределенных контакт-центров, а также кратковременного увеличения производительности существующих call-центров на период проведения сезонных кампаний и, например, "черных" пятниц и киберпонедельников.
Также услуга может использоваться для повышения эффективности отдела продаж (при проведении кампаний c исходящим обзвоном клиентов) или корпоративной службы технической поддержки, с ее помощью можно организовать работу сотрудников зоны reception или диспетчерской службы.
Преимущества CCaaS:
гибкая структура решения, благодаря чему его можно начать использовать прямо «из коробки», минимизировав количество операторов, и в дальнейшем добавлять требуемый функционал;
простота и удобство использования услуги за счет реализации всего облачного call-центра и его наиболее востребованных функций (запись, автоматизация кампаний исходящего обзвона) на базе продуктов одного разработчика;
возможность быстрой интеграции решения с существующими ИТ-системами заказчика, построенными на базе продуктов от различных производителей;
сокращение затрат на приобретение, развертывание и поддержку систем оптимизации работы операторов и аналитики речи за счет возможности их предоставления из «облака»;
снижение издержек на техническое обслуживание контакт-центра благодаря его передаче на аутсорсинг CRON SYS.
приём и обработка вызовов по различным каналам связи (голос, электронная почта, веб-чат); интеллектуальная маршрутизация вызовов; применение интерактивных голосовых сервисов (IVR); организация автоматизированных исходящих обзвонов в режимах Preview, Progressive и Predictive; запись обращений по всем каналам связи (голос, электронная почта, веб-чат); запись экранов операторских мест; предоставление настраиваемой исторической статистики и показателей реального времени; использование встроенной CRM-системы; интеграция с имеющимися ИТ-системами (CRM, Базы Данных и т.п.); интеграция с системами повышения эффективности работы контакт-центра (управление трудовыми ресурсами, аналитика и синтез речи).Применение CCaaS
самостоятельное законченное решение (обработка обращений: входящие и исходящие вызовы, электронная почта, веб-чат ); увеличение количества операторских мест в период пикового сезона или на время разовых кампаний; расширение функционала существующего контакт-центра ( дополнение к системе телефонии для обработки входящих электронных почтовых сообщений и веб-чатов); организация операторских мест на базе аутсорсингового контакт-центра (созданные Вами рабочие места под Вашим контролем с возможностью мгновенно получать статистические данные, при этом с привлечением операторов аутсорсинговой компании).Архитектура CCaaS
Подключение к операторским каналам связи производится по протоколу SIP и цифровому потоку Е1. Доступ к контакт-центру с операторских рабочих мест осуществляется через зашифрованное VPN-соединение.
Обеспечение отказоустойчивости CCaaS
Гарантия хранения данных обеспечивается системами безопасности ЦОД CRON SYS при помощи межсетевых экранов (Firewall), предотвращение вторжений с помощью систем IDS / IPS. Предоставление услуги осуществляется по защищенным каналам связи (VPN / SSL VPN). В ЦОД установлена технология защиты от атак типа «отказ в обслуживании» (DoS/DDoS), а также антивирусная и антиспам системы.
Безопасность транзита чувствительной информации между инфраструктурой заказчика и ЦОД CRON SYS осуществляется через зашифрованное VPN соединение, в том числе с удалёнными операторами. Возможен вариант работы по схеме гибридного облака. В этом случае несколько виртуальных серверов (голосовой шлюз, сервера записи и хранения разговоров) устанавливаются в инфраструктуре заказчика, и весь голосовой трафик поступает напрямую. Контакт-центр в ЦОД CRON SYS получает только сигнализацию, обеспечивает обработку звонка в соответствии с заложенной логикой и собирает статистику;
Платформа контакт-центра построена по схеме Multi-tenancy — это система с множеством арендаторов. Механизм делегирования прав позволяет заказчику получить доступ к своему экземпляру виртуального контакт-центра и управлять им, как локально развернутым решением. Экземпляры виртуальных контакт-центров никак не связаны между собой и не оказывают друг на друга никакого влияния. Заказчик получает расширенные функции администрирования и настройки своего виртуального CCaaS;
Доступность сервиса обеспечивается инфраструктурой ЦОД CRON SYS, которая включает в себя: системы резервирования и восстановления данных, системы альтернативного и аварийного электроснабжения, резервные каналы связи. ЦОД CRON SYS сертифицирован в Uptime Institute по уровню TIER III, что соответствует коэффициенту отказоустойчивости 99,982%. Постоянная доступность CCaaS обеспечивается дублированием его компонентов (голосовые шлюзы, сервера записи и т.д) на стороне CRON SYS. Помимо этого существует возможность размещения части серверных ресурсов в инфраструктуре заказчика, что позволяет некоторое время поддерживать работоспособность сервиса в автономном режиме. Виртуальные контакт-центры регулярно резервируются штатными программными средствами.
Решения для повышения эффективности контакт-центра
CRON SYS предлагает аренду системы планирования загрузки операторов call-центров Workforce Management — решения для оптимизации работы персонала. Оно помогает организациям увеличить продуктивность работы сотрудников, повысить уровень управления call-центром, спрогнозировать пиковые нагрузки на операторов, выполнить соглашение об уровне обслуживания (SLA), обеспечить оптимальную занятость сотрудников и повысить качество обслуживания клиентов.
Преимущества решения:
возможность долгосрочного планирования работы сотрудников; возможность оперативно перестроить любую часть расписания; удобные средства мониторинга ключевых показателей; возможность планирования различных видов деятельности сотрудника: входящие, исходящие звонки, обработка e-mail заявок, работа в chat-системах; возможность поэтапного расширения функционала; широкие аналитические возможности.Хранение записанных разговоров операторов call-центров, специалистов технической поддержки вынуждает компании постоянно увеличивать емкость корпоративных систем хранения данных, поддерживать их бесперебойную работу. Для сокращения капитальный и операционных затрат CRON SYS предлагает аренду систем хранения записанных телефонных переговоров.
Преимущества решения: неограниченное время хранения записей; возможность, меняя емкость системы хранения, управлять затратами на использование системы.Аналитика записанных переговоров
Система аналитики записанных разговоров операторов call-центров и специалистов технической поддержки позволяет вместо рутинного прослушивания звонков сосредоточиться на интеллектуальном анализе данных, содержащихся в звуковых файлах. Бизнес-аналитик определяет категории звонков, составляет список ключевых слов и словосочетаний для каждой категории, определяет условия выявления тенденций внутри категории.
Система автоматически обрабатывает заложенные в нее звонки и условия и выдает результат в удобном пользователю формате.
Преимущества решения:
значительная экономия времени за счет отсутствия необходимости прослушивания всех звонков; широкие аналитические возможности; удобные средства мониторинга ключевых показателей; возможность повторной обработки всех звонков с иными критериями анализа; возможность обработки записей на русском языке; быстрая обработка большого количества разговоров.Аналитическая система для контакт-центров
Для эффективного анализа динамики звонков, агентской статистики, качественной работы голосового портала (interactive voice response, IVR) контакт-центрам необходимы специализированные инструменты бизнес-аналитики. С их помощью ускоряются поиск, обработка и подготовка аналитической информации по всем показателям деятельности call-центра, упрощается процесс принятия управленческих решений, растет их эффективность. Все данные можно визуализировать, так, как это будет удобно для восприятия конкретному руководителю или пользователю. Достаточно применить шаблон с видом отчета или диаграммы.
Преимущества решения: охват единой для любых контакт-центров методологии со всеми уровнями детализации данных; оперативное расширение базовой модели решения под нужды call-центра за счет легкого введения дополнительных показателей при возникновении такой необходимости; использование принципов OLAP и многомерного моделирования, являющихся фактическими стандартами для инструментов аналитики.